システム開発における、お客様目線とは
ご挨拶
みなさん、こんにちは！
株式会社SHIFT カスタマーサクセス部 Salesforceグループの大下と申します。カスタマーサクセス部という、お客様目線でサービスを提供する部署の中で、Salesforceという製品を扱っております。Salesforceとはなんだろう？という方は、ぜひともこのブログ をご覧ください。
と、いう冒頭の挨拶を毎回のように書いているのですが…
はて、「お客様目線」とはなんなんでしょうか。以前携わった案件で、お客様の価値観についてヒアリングを行ったり、考える機会があったり、社内で研修を受ける機会もあったため、今回のブログではシステムのプロとして持つべきお客様目線を6つご紹介したいと思います。
1. お客様の業務をしっかりと把握する
まずは、お客様の業務をしっかりと把握することが大切です。お客様はそれぞれの持ち場の知見はあれど、別の部署の人が何を行っているのか詳細まで理解しきれていない場合が多いです。私たちは、システム全体に関わるお客様の業務について広く理解し、お客様の業務をどのようにシステムに落とし込むかを検討する必要があります。
これからシステムを構築するにあたりTo-Beに重きを置いてしまいがちですが、As-Isの理解は基礎の部分です。基礎の理解が弱ければ、何を作ってもグラグラになってしまう。お客様からしっかりとヒアリングを行い、業務全体を把握するように努めましょう。
2. 常に最適を検討する
お客様の業務を理解した上で、なにが最適なのかをしっかりと検討する必要があります。私たちはシステムを構築し、リリースし、稼働まで見届けたらそれでプロジェクトは終了しますが、お客様は違います。この後何年・何十年と改修を行いながらも使い続けることになります。
運用・保守まで見据え、プロとしてお客様が見えていない部分まで考え、時にはアドバイスを行いながら最適なシステムを作るためにお客様を導いていかなければいけません。
3. 共通言語を用いて対話を繰り返す
お客様のプロジェクト担当者がシステムに詳しい方とは限りません。大体の場合は、システムに詳しくない方が担当者であるパターンが多いです。そんなお客様に、あなたは専門用語で説明を行いますか？システムに詳しくないお客様に専門用語で説明を行うと、どうなるでしょうか。
認識齟齬は、プロジェクトを進める上でいちばんあってはならないことです。特に要件定義時に認識齟齬が起こると、後工程まで引きずります。そして後工程で認識齟齬があったことが発覚すると、大きな大きな手戻りが発生します。そして、コストや期間の超過が発生するのです。私たちは、お客様が理解しやすいような説明が必要ですし、お客様から業務についてヒアリングする際も、理解できないことは「理解できない」と正直に伝える必要があります。
お互いにわかった気にならず、わからないことは放置せず、都度腹落ちした状態でプロジェクトを進めることがプロジェクト成功までのいちばんの近道だと私は考えます。
4. お客様には管理責任・説明責任があることを理解する
ひとつ前のことにも大きくかかわってきますが、お客様にはプロジェクトを管理し、成功に導くための責任があります。そして、お客様のまわりには様々なステークホルダーが存在しています。それはお客様の社内だけではなく、お客様のお客様だったり、お客様の取引企業だったり。その様々なステークホルダーに対して説明を行う責任があります。
そのために、私たちができることを考えたことはありますか？私たちは、お客様が管理責任を果たすために、範囲・期間・コストを常に念頭に置き、品質を保ちながらプロジェクトを円滑に進める責任があります。
そして、お客様がステークホルダーへの説明責任を果たせるよう、プロジェクトの進捗状況や現状の懸念点等を常にお客様に共有する責任があります。そしてそれは先程「共通言語を用いて」と申し上げた通り、システム用語を多用せずに現状を噛み砕いてお客様にお伝えする必要があります。
私たちが関わるプロジェクトは小さな世界ではないんだ 周りに様々な人達が関わっていて、関わっているみなさんに対して報告を行う責任があるんだ ということを認識するべきだと考えます。
5. プロダクト品質・ドキュメント品質を保つ
そして、範囲・期間・コストに気を配りながら、プロダクト品質を維持する必要があります。そのためには要件定義をしっかりと行い、構築内容の充足性を評価するために様々な観点から網羅的にテストを行いプロダクト品質を担保しましょう。
更に大切なのはドキュメント品質を保ち続けることです。
私たちエンジニアは、お客様先に一生居続けるわけではありません。それはお客様もそうです。ジョブローテーションを行う会社もありますし、転職する人だっています。そして、システムもまた変わり続けます。より良くするために改修を行いながらメンテナンスをし続けます。人やシステムが変わり続ける中で大切になるのが、ドキュメント品質を保ち続けることです。
エンジニアだけが理解できるようなドキュメントで問題ないでしょうか？業務を知っている担当者だけが理解できるドキュメントで、問題ないですか？「いつ」「誰が」見ても明確なドキュメントを保持する必要がありますし、ドキュメントが断片的に所定のフォルダに保管されているだけでなく、ドキュメント同士の関連性も明確に記されている必要があります。
6. お客様の業種や企業風土による、お客様だけの価値観も存在する
1～5については、どんなお客様であっても必要なお客様目線だと思いますが、お客様独自の価値観も存在すると私は考えます。そういった価値観を大切にしながらプロジェクトを進めるのも大切なことです。キックオフや要件定義等、お客様とお付き合いを重ねるうちに、お客様が独自で大切にされていることを理解して寄り添うことがプロのエンジニアではないでしょうか。
最後に
いくらエンジニアとして知識や経験があっても、お客様目線に立つということは当たり前のようでいちばん難しいことだと思います。ただ、それができればどんなプロジェクトでも、どんなお客様相手でも、どんな会社に所属していても周りに重宝され、高いレイヤーを任せてもらえるようなエンジニアになれるのではないでしょうか。
私も頭の中では理解できていても、日々の忙しさでそれを忘れそうになることも時折あります。ですが、株式会社SHIFTの「カスタマーサクセス部」に所属している一員として、お客様目線を念頭に置き、お客様と信頼関係を築きながら最適なシステムとは何かを常に問い続けていきたいと思います。
株式会社SHIFTでは、Salesforceの導入・運用・UX向上をお客様目線で支援させていただいております！まずはお客様のお困りごとをお聞かせください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。お気に召した方は、ぜひともハートをクリックしていただけると嬉しいです！
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執筆者プロフィール：大下 亜希子
● SHIFT歴：２年半
● Salesforce歴：５年半
● Trailhead：トリプルまで高い壁を感じているDouble Star Ranger
● 認定資格
◦ アソシエイト
◦ アドミニストレーター
◦ セールスエキスパート
◦ Platform アプリケーションビルダー
◦ 上級アドミニストレーター
◦ Sales Cloud コンサルタント
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