ご挨拶

こんにちは。カスタマーサクセス部SalesforceグループのCSです。 IT未経験で思い切ってSHIFTに入社したきっかけは、前職で法人営業として働きながらもSalesforceのシステム管理者を兼務しており、その面白さのとりこになってしまったからです。

今回は、そんな私がSalesforce運用定着化に向けて試行錯誤したことをお話させていただきます。 Salesforce初心者且つ管理者という立場の一例としてご参考になれば幸いです。

初めてだけど、管理者やります！(？)

前職に入社したとき、すでにSalesforceは導入されていました。恥ずかしながらSalesforceという言葉すら知らなかった私ですが、便利な顧客管理システムを採用していることに感動したのを覚えています。

しかし実際には、Salesforceの情報が整備されておらず、信頼性に欠けるため、ほとんど利用されていない状態だったのです…。「このままじゃもったいない！」と感じた私は、システム管理者権限を得て、営業のかたわら、Salesforce定着化に挑むことにしました。

4つの壁

Salesforce定着化といっても、初心者にとってはわからないことばかりです。 その中で、特に大変だったことは以下の4つだと感じています。

1. 知識：社内に頼れる人がいない

2. 整備：業務フローに合わせたデータカスタマイズ

3. 活用：Salesforceを毎日使ってもらう

4. 教育：管理者への問い合わせ集中

これらに対して自分なりに試行錯誤してみました。

1. 社内に頼れる人がいない

システム管理者になってまず大変だったのは、社内にSalesforceの知識が十分な人がおらず、頼れる人がいなかったことです。

システム管理者をほぼ一人で引き継いだようなものでしたが、マニュアルなども特になかったので、①Salesforceの担当営業さんへの相談、②テクニカルサポートへの問い合わせ、③活用ウェブセミナーや動画視聴などを通して、実際に画面を触りながら知識をつけていきました。

これから始める方であれば、まずはウェルカムキットに一度目を通していただき、①～③に加えてTrailheadでの学習、Trailblazerコミュニティの利用などもぜひお勧めいたします。

2. 業務フローに合わせたデータカスタマイズ

ユーザが30人程度の小規模な会社ではあるものの、研究・企画開発～生産・納品までを一貫して行っていたため、各部署で管理している情報をSalesforceへ集約し、一元管理することはとても大変なことでした。

しかし、カスタムオブジェクト作成や自動化構築を行う前に、各部署の意見をヒアリングしながら業務フローを整理し、必要な項目の洗い出しや画面操作のすり合わせを入念に行ったことで、手戻りも少なく、想定よりも受け入れられやすい形でのデータ整備ができたと感じます。

3. Salesforceを毎日使ってもらう

Salesforceアカウントを持っていても、業務に必要がない理由で毎日利用しない人もいました。

そこで、各部署や個人でしか入力・管理していなかった情報を可視化させるためにも、Excelを廃止し、情報をSalesforceに移行させたところ、Salesforceが業務の中心となり、全員が毎日利用するようになりました。

また、カレンダーの利用や、案件に紐づけたうえでのChatter投稿を促した結果、スケジュールが可視化されたり、履歴がしっかりと残るようになり、口頭で起きていたトラブル（言った言わない問題）なども減り、部署間連携も向上しました。

4. 管理者への問い合わせ集中

社員全体の知識が不足していたこともあり、些細なことであっても、管理者である私に問い合わせが集中してしまい、営業との掛け持ちがつらい時もありました。

そのため、自分ですぐに解決できないようなことについては、テクニカルサポートへの問い合わせ起票→回答からパターンを学ぶことも多かったです。

また、よく使う機能の操作マニュアルを作成したり、朝会などで定期的に画面を見せながら操作方法をレクチャーすることで、社員のSalesforceへの抵抗感をなくすとともに、各自で解決してもらえることを増やしていきました。

最終的には…

• ToDoでタスク管理したり、レポートやリストビューを自分でカスタマイズできる社員が増えた

• 口頭だけでなく、Chatterを用いてやり取りすることでSalesforceに履歴を残す癖がついた

• Salesforceに情報が蓄積されていることを理解し、担当に聞くよりもまずSalesforceを調べるようになった

• フロー用いたToDo自動配信やChatter自動通知によって、対応抜け漏れが減った

• レポート・ダッシュボードを用いて売上や進捗を把握しやすくなった

• 案件ごとの情報が蓄積され、担当変更の際も引継ぎがスムーズになった

→Salesforceで情報を一元管理し、運用定着化を行うことで、会社全体の業務効率がUPした！

こうしたシステム管理者(ユーザ)側の経験を活かして、お客様の立場に寄り添った丁寧なサポートをさせていただけるよう、日々努力し成長し続けていきたいと思います。

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