はじめに

こんにちは、株式会社SHIFTカスタマーサクセスグループSalesforceチームの岩田です。日々、Salesforceをどう活用したら多くの人が幸せになれるかを考えています。

僕自身はSalesforceと出会い、その魅力にはまり良い方向に人生が変わりました。その魅力を伝える事、そしてSalesforceを介して多くの企業の成功と使う人の幸せに貢献するべくSHIFTに転職してきたと言っても過言ではありません。

そんな岩田は、salesforceの機能的な話しではなく、Salesforceに関わる「組織」と「人」についてまとめてみました。Salesforceを利用することにより、どうすれば多くの人が幸せになるかを皆さんと一緒に考えていきたいと思います。 今回は特に「人」についてフォーカスしたいので「組織」の特徴については抽象的にサクッと書いています。

もちろん、Salesforceのことを知らなくても読めますのでご安心を。
＊そもそもSalesforceってなにか知りたい方は端的にまとまっているこちらの記事をご覧ください。

“使い手”が語る、結局「Salesforce」とは何なのか？
（👆同僚の記事です）

１.うまくいかない組織の特徴について考えてみる

Salesforceは既に多くの企業で導入されており、様々な業種業態で成功事例が公開されております。
このような成功事例から学びを得ることはとても多いのですが、その一方で、定着しない・活用されない・導入したら余計仕事が増えた・解約になってしまった、などの失敗もあります。
成功確率を上げるためには失敗確立を下げることも大切です。

うまくいかない組織の特徴としては、次の4つような特徴が挙げられます。

1-1, Salesforceを適切に導入していない。

Salesforceの導入は、プロセスの改善やビジネスの効率化を図るために重要です。導入の際には、組織内のニーズやプロセスを把握し、適切な設定やカスタマイズを行うことが大切です。

1-2, Salesforceを十分に活用していない。

Salesforceは顧客情報の管理やマーケティング活動の支援、営業活動の管理など、様々な分野で活用することができます。
しかし、一部の企業では、限られた機能しか活用しておらず、Salesforceの潜在能力を十分に引き出せていないケースがあります。

1-3, 運用や管理が不十分である。

Salesforceは組織内の様々な部署や業務で利用されるため、運用や管理が不十分であると情報の管理が混乱したり、データの精度が低下したりすることがあります。
また、適切なトレーニングやサポートがないと、ユーザーがSalesforceを適切に活用できない可能性もあります。

1-4, 導入後もプロセスの改善が行われていない。

Salesforceの導入後もプロセスの改善やビジネスの効率化を継続的に行うことが重要です。
ただし、一部の企業では、導入後にプロセスの改善が行われず、Salesforceを活用していないケースがあります。

2.では、このような組織にはどういう特徴の人がいて失敗確率を挙げてしまっているのか、３つの役割でみていきたいと思います。

2-1, 導入や保守を実際に行う人（情シス部門の人）

• Salesforceの優れた機能を前面に押し出している
  Salesforceには優れた機能がたくさんありますし、スキルの高い人がいればできることはたくさん出てきます。ただそれ以上にユーザーの利用スキルや既存業務からどのくらい変化が起こるのかなどをイメージしながら設計・構築・トレーニングしていくことが大切です。
  ユーザーの業務内容だけでなく、システムへの理解度やポジティブな気持ちで適応できていくかなどを理解し、できないことへ寄り添っていくことが大切です。
  
  例えば、最新のゲーム（PS5）を買ったとしましょう。自分は一世代前の同じタイトルをプレイしたことがあるので説明書を読まなくても感覚的に始められるでしょうがスーパーファミコンしかやったことがない人にとっては「ソフトがないのにどうすればいいの？」となるかもしれないですし、ゲームを全くやったことない人は「どうやって電源を入れたらいいかわからない」場合もあります。（極端な例ですが・・・。）
  
  要するに、どんなに優れた機能を実装しても、ユーザーにとってレベルが高すぎると「絵にかいた餅」になってしまう可能性があります。高いレベルを目指すのであればユーザーが使いやすいUI/UXを検討することや利用するためのトレーニングも大切にしていきましょう。

2-2, エンドユーザー

• 今までのやり方にこだわり変化に嫌悪感を示す。

• できないことへの不満だけが出てくる。

Salesforceを実際に利用するユーザーのマインドセットも非常に大切です。どうしても、日常的な業務のやり方から新しいやり方にかわるということはストレスを感じるものです。
上記でも話しているように、人によって順応性や習熟度は変わります。

また、ゲームを例に出しますが、コントローラーのボタン配置が換わるだけで結構混乱しませんか？
特に前のコントローラー歴が長ければ長いほど新しいコントローラーに適応するまでに時間がかかりますよね。
Salesforceを導入・活用していくことは、組織を良くしていくという取り組みで、ユーザー自身が適応することで組織がどのように改善されていくのか理解しておくことが必要ですし、経営層が示していく必要がありますね。

「これができなくて困る」ではなく「こういう風にできるようになると良い」や「この部分が良くわからないからわかりやすくしてほしい」など、導入や活用を前進できるようなコミュニケーションが大切になってきます。

2-3, 経営層（決済者）

• サービスへの正しい知識が不足している。

• 過度な期待とポテンシャルを過大評価している。

• システム部門への目配りが足りない。
  
  「Salesforceはなんでもできるから大丈夫」ということをたまに耳にしますが、天下のSalesforceもすべてにおいて完璧なわけではありません。
  苦手なこともあります。自社の業務との親和性やどのように利用したら効率がいいか、目標が達成できるかを実は誰よりも勉強しないといけないのかもしれません。
  
  それ以上に大切なのは、システム部門への目配りだと思います。
  日々推進していることに目配りをして耳を傾け「何がボトルネックなのか？」「困っていることやうまくいかないことはないのか？」など、定期的な進捗報告だけではなく、日々の細かいコミュニケーションをとることで、構築・設計・管理している人たちが相談をしやすい関係が構築でき、必要に応じて軌道修正を図ることができます。また、ユーザーへ感謝を伝えていくことも忘れてはいけません。
  
  仮に導入がトップダウンだったとしても「組織は新たな挑戦をするから、皆も一緒に挑戦していこう」「Salesforceを使ってくれてありがとう」というようなことを伝えていく必要があります。

先述の通り、実際に現場で利用するユーザーたちは大きな不安を抱えており、システムが変わることで業務に対してストレスを感じます。なので、利用定着を促進する意味でも、このようなコミュニケーションは必要不可欠になります。

３.まとめ

Salesforceの導入・活用がうまくいかない組織の特徴としてはこんな感じにまとめられます。

• 機能重視でユーザーへの寄り添いを考えていないシステム部門。

• 今までのやり方にこだわり変化を嫌悪するエンドユーザー。

• Salesforceへの知識が不足しており、社内のコミュニケーションが不足している経営層。

あなたの組織や関連先、知り合いの会社などにこのような特徴が垣間見えたら要注意です。
失敗の確立を下げるためにも一度立ち止まって軌道修正をした方が良いでしょう。みんなが幸せになるためにもこの部分の改善は時間をかけてもやった方が良いと個人的には思います。
もし、導入や保守を外部ベンダーにお願いしていて上記システム部門のような特徴がみられた時も要注意です。

４.最後に

もちろんこれがすべてではないです。
他にも「こういう特徴の人には注意！」ということがあればコメントで教えてください。
記事を書いていて思ったのですが、これってSalesforceに限らず、組織で新しいシステムを導入する時、特にDX化をしていく時に起こりうることですよね。

〇ご相談ください

SHIFTは今年の7月に晴れてSalesforce社のコンサルティングパートナーになりました。たくさんの人を幸せにするために、導入支援・運用保守・内製化まで幅広くお手伝いさせていただいております！
さらにはテストのプロや、UI/UXのプロも多数在籍しており、運用目線でのカスタマーサクセスを念頭に様々なサービスを提供しております！ 「品質のSHIFT」にぜひともご相談ください！

参考資料：https://www.salesforce.com/jp/hub/sales/sfa/

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