はじめに

こんにちは。DAAEの栗山です。エンジニアをしています。

先日、私が所属しているプロジェクトで顧客満足度調査(以下、CS調査)を行い、非常に高い評価をお客様から頂きました。
個人的に嬉しかったのが「普段から意識的に取り組んでいること」をお客様から高く評価して頂けたことです。

本稿では、私が普段から意識的に取り組み、実際にお客様にも高く評価してもらえたことについて記します。皆様の参考になれば幸いです。

お客様の質問や相談事、依頼に対して、すぐに対応する

「お客様の質問や相談事、依頼に対して、すぐに対応する」
ということを、プロジェクトの初期から意識して取り組んできました。

今回のCS調査の結果、
「質問や相談事、依頼などに対するレスポンスが他ベンダーと比べて、圧倒的に早い」
とお褒めの言葉を頂きました。意識してやってきたことが評価されてとてもうれしく思います。

せっかくですので、少し深堀りします。

多くのエンジニアが以下のような経験を持っているのではないでしょうか？

プロジェクトの初期は、扱う技術や仕様に慣れておらず、実装やテストでいっぱいいっぱいになってしまい、お客様から頂いた簡単な依頼であっても、ついつち後回しにしてしまう、あるいは後回しにならざるを得ない。

私のプロジェクトも開始したばかりの頃は、やはり大変な状況でした。
そんな状況においても、お客様に対して早いレスポンスをするよう心掛けました。それは以下の理由からです。

お客様の満足度を上げるために、できることをする。

エンジニアは技術を扱う仕事ですが、技術が全てではありません。技術はツールに過ぎず、仕事のゴールや目的には 「お客様に満足して頂くこと」 を据えるべきだと私は考えています。

• そのために何をするべきか？

• 自分にできることはなにか？

と考えたときに、「お客様の質問や相談事、依頼に対して、すぐに対応する」というのが、そのときのプロジェクトの状況の中で、私一人で可能で、無理もせずにできることだったのです。

当時、不慣れな技術に四苦八苦しながらも、お客様から何か連絡などあれば、すぐに頭を切り替えて対応しました。

今では私が所属するプロジェクト全体で、お客様にすぐレスポンスを返すことが定着しました。
最近はほかのメンバーの方がレスポンスが早く、私がぼーっとしている間に対応が終了してしまうことがほとんどです。 笑

お客様に伝えるべき事柄を追求し、限られた時間でその説明をすることに全力を尽くす

CS調査で、
「いつも説明がわかりやすい」
と、お褒めの言葉を頂きました。

これも普段から意識して取り組んでいることです。
ではなぜ説明の分かりやすさが重要なのでしょうか？

それはお客様は、とても忙しいからです。社内のあれやこれやの調整をし、様々な会議に出席し、その余った時間を工面して、我々とコミュニケーションを取る時間をお客様は作ってくれているのです。

ですのでお客様に説明するときは 「無駄な説明は一切を省く」 必要があります。
そして 「お客様に伝えるべき事柄を追求し、限られた時間でその説明をすることに全力を尽くす」 のです。

例えば、数百件のテストを実施した場合、そのときに伝えるべきことは、「テストで実施した観点」「その結果どのようなことが判明したか？」「現状のシステムに問題があるのか？」といったことです。
数百件に渡るテストの内容を事細かに説明されてもお客様はあまり嬉しくありません。

お客様に関わる文脈で技術の要点を把握する

上記に加え、分かりやすい説明をするために私が意識していることがもう一つあります。
それは
「お客様に関わる文脈で技術の要点を把握する」
ことです。

これは具体的には、
「お客様が気にしている文脈の中で、この技術はどのような役割を持つのか？」
「我々のアーキテクチャの中で、この技術はどのような違いをもたらすのか？」
といったことです。

つまり 「お客様」 というターゲットを設定した上での技術に対する理解であるわけで、公式のドキュメントに記載された説明そのままではありません。

他人に何かを説明するときは、説明したい事柄について自分がよく理解することが重要です。
これは文章を書くときやプレゼンをするときのコツとしてよく言われることですが、ここからさらに進んで 「お客様」 という観点で、技術の要点を把握するわけです。

お客様が真に望む仕様を提案する

CS調査で、
「いつも適切な仕様の提案を頂いている」
と、フィードバックを頂きました。

「お客様が真に望む仕様を提案する」 ために、私は以下のように考えるようにしています。

お客様が考える仕様はヒントにすぎません。

我々はそこから、お客様がやりたいことを汲み取ります。
お客様が提示した仕様から、その裏にあるお客様の本当の望みを読み取ります。

そしてプロの目線から、その仕様に対してアドバイスをするのです。

「こうすると、この場合に不具合が出るのでこうしたらいかがでしょう？」
「ここはこうした方がシンプルで使いやすくありませんか？」
というふうに。

そして、お客様が提示した仕様を、本来、お客様が作りたかったもの へと導くのです。

実現したいシステムの仕様を正確に作るのは難しいことです。それにはお客様が持っているビジネス上の観点に加え、技術的な観点、経験的な観点からのサポートが必要です。我々がそれを提供することが、お客様の成功に繋がるのです。

我々エンジニアは、
「身に着けた技術を使い、ただ言われた通りにお客様の要望を実現する」
「お客様が仕様を考える。我々はそれを期日までに仕上げる。その後、問題が出たら、それは仕様を考えたお客様の責任である」
といったスタンスではいけないのです。

※この章の内容は、お客様との契約形態が準委任契約であることを前提にお読みください。請負契約では難しい部分もあると思います。

最後に

CS調査で良い結果を得ることができたのは、ほかのメンバーの努力やお客様のご協力あっての結果であることは言うまでもありません。

本稿が多少なりとも皆さまの参考になれば幸いです。 また今後もCS調査では高評価を目指し、SHIFT(DAAE)が目指す「売れるサービスづくり」に貢献していきたいです。

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