はじめに

こんにちは！株式会社SHIFT（以下SHIFT）の能力開発部で、コミュニケーション&リーダーシップ教育を担当している岡田洋輔（ようさん）です。

今日は、コミュニケーション界隈でホットワードとなっている「傾聴」について、一緒に考えてみたいと思います。というのも、最近こんなご相談をいただいたからです。


「傾聴って大事じゃないですか。だから傾聴しているつもりではいるんですけど、正しくできているのか分からなくて。」

仕事でもプライベートでも、誰かの話を「ちゃんと聞いている」と思っているのに、実は相手が本当に伝えたいことや思っていることを把握できていなかった、なんて経験はありませんか？

すれ違いや誤解が生じる原因

■表面的な聞き方

大きな原因としては、相手の言っていることを表面的にしか聞けていないことが挙げられます。たとえば、友人が「仕事が忙しくて疲れた」と言っているとして、その言葉の裏には「もっとサポートが欲しい」や「仕事のやり方を変えたい」といった深い意味が含まれていることがあります。

ただの傾聴ではその深層に気づくことができないことがあるのです。

■一般的な傾聴の限界

研修や講義の中で、「傾聴って何だと思いますか？」と聞いたときによくある返答は、「相手の話をよく聞くこと」、「共感しながら聞くこと」と言ったものです。

そのような傾聴に対する一般的な理解もあって、多くの人は、「うん、うん」と相槌を打ちながら、相手の話をよく聞こうと耳を傾けます。

これは確かに傾聴の一種で、とても大切なことなのですが、実は、単に相手の言葉を聞いているだけでは、話し手が本当に伝えたいことや感じていることを理解することは難しいのですね。

■コミュニケーションの目的の誤解

「傾聴」はコミュニケーションのスキルにすぎず、会話をする上での目的ではないのですね。

傾聴すること自体が目的ではなく、傾聴を通じてどうしたいのかを明確にする必要があります。相手のことを知ることで、どうしたいのかを明確にすることが大切になります。

傾聴の真の目的

傾聴の真の目的は、相手をより深く理解するために、相手の話に耳を傾け、考えや意見を聴き出した上で、自分にできることを考えることです。

自分の会話の目的を明確にした上で相手との会話に臨み、その過程で傾聴を重ねることで、相手の話を深く理解し、相手が本当に求めていることを把握します。そして、その上で自分にできることを考えるのですね。

アクティブリスニングの重要性

ここで、必要となってくるのが、ただの傾聴ではなくアクティブリスニングになります。アクティブリスニングは、単に相手の話を受け入れるだけでなく、積極的に理解しようとする姿勢が加わってきます。

これによって、より効果的なコミュニケーションが可能になり、信頼関係の構築や問題解決の促進にもつながることが期待できます。

信頼関係とその先にあるもの

ここで理解しておくべき重要なことがあります。

それは、アクティブリスニングを通じて得られるものは効果的なコミュニケーションそのものではなく、その先にある「相手の求めていることを理解し、その実現に携わることで相手に喜んでもうこと」だということです。

相手が自分の話を真剣に受け止められていると感じることで、安心して自分の考えや感情を表現できるようになり、深い信頼関係が築かれます。そして、相手の悩みや問題を理解し、適切な反応をとることで、相手に喜びや安心感を与えることができるようになるのですね。

理解を深めるための3つの傾聴

アクティブリスニングを効果的に実践し相手の理解を深めるために、傾聴には3つの種類があることを押さえておくことをオススメします。

①受動的傾聴

アクティブリスニングの最初のステップであり、相手の話を中断せずに真摯に耳を傾ける傾聴です。これにより、話し手は自分の考えや感情を自由に表現できる安全な環境を感じることができ、信頼関係を築く基盤が整います。


＜押さえておくべきポイント＞

■集中:
全ての注意を話し手に向け集中する。

■非言語的サイン:
目を合わせる、うなずく、適切な表情を見せることで、関心と理解を示す。

■沈黙の活用:
話し手が考えを整理する時間を持てるように沈黙を恐れず、話の流れを急かさない。

■評価や判断を避ける:
評価や判断をせず、話をただ受け止める。

■オープンな態度:
リラックスした姿勢を保ち、オープンな態度を示す。

②反射的傾聴

反射的傾聴は、話し手の言葉を繰り返したり、言い換えたりすることで、理解を示す傾聴です。これによって、話し手は自分の話が正確に理解されていると感じ、安心感を得られるようになります。


＜押えておくべきポイント＞

■オウム返し:
話し手の言葉をそのまま繰り返すことで理解を示す。

■要約:
話し手の内容を簡潔にまとめて確認することで理解を示す。

■言い換え:
話し手の言葉を少し異なる表現で言い換えて確認する。
例）「最近、ストレスが多いんだね」と言い換えて確認する。

③積極的傾聴

積極的傾聴は、質問を投げかけたり、フィードバックを提供したりすることで、相手の話をさらに深く理解する傾聴です。これによって、相手は自分の話が深く理解されていると感じ、安心して自己開示ができます。そして、信頼関係が深まり、より建設的で効果的なコミュニケーションが可能となります。


＜抑えておくべきポイント＞

■具体的な質問:
相手の話を深掘りするために、具体的な質問をする。
例）「具体的にどんなことが疲れの原因になっているの？」と尋ねる。

■明確化:
曖昧な点を明確にするために質問する。
例）「その時、具体的には何が起こったの？」と詳しく尋ねる。

■感情の確認:
相手の感情を確認し共感を示す。
例）「その時、どんな気持ちだったの？」と感情に焦点を当てる。

■フィードバック:
相手の話に対して自分の理解や意見を伝える。
例）「それは本当に大変だったね」と共感を示すフィードバックをする。

具体例

たとえば、同僚が「最近、プロジェクトがうまくいかなくて…」と話し始めます。単に「うん、うん」と聞くだけでは、その悩みの核心に迫ることはできませんよね。

ここで、反射的傾聴を使って「プロジェクトがうまくいかないんだね」と言い、さらに「具体的にどんな問題があるの？」と質問します。そうすると同僚が「チーム内のコミュニケーションがうまくいっていないんだ」と答えたとします。

そこで「それはどんな感じでうまくいっていないの？」と掘り下げて聞くことで、同僚は自分の悩みを深く話すことができ、あなたもその背景を理解することができます。

このようにアクティブリスニングをしていくことで、相手が考えていることを聴き出すことができ、必要があればサポートを提供するなど、適切な反応をとることができるようになります。

おわりに

次に誰かと話すとき、ただの傾聴で終わらせるのではなく、ぜひアクティブリスニングを意識してみてはいかがでしょうか。相手の話に全神経を集中させ、受動的傾聴、反射的傾聴、積極的傾聴を実践することで、コミュニケーションの質がどれほど向上するかを体感できるはずです！

また、その際に、会話をする上での目的を明確にすることを忘れないでくださいね。

単に話を聞くだけでなく、相手の話を深く理解することで、自分自身はどうしたいのか、相手はどのような何を望んでいるのかを意識することで、傾聴の効果が一層高まるはずです。

アクティブリスニングの力を手に入れることが、より豊かな対人関係を築くための参考になると嬉しいです。

ぜひ、このスキルを日常の中で活用し、相手に喜んでもらうことで、素晴らしいコミュニケーションを実現していってください！

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出典元：Chat GPTにて作成